Le consommateur qui ne souhaite pas faire l’objet de prospection commerciale par voie téléphonique peut gratuitement s’inscrire sur une liste d’opposition au démarchage téléphonique (dite « Bloctel ») (C. consom. art. L 223-1, al. 1). Il est alors interdit à un professionnel de démarcher téléphoniquement un consommateur inscrit sur cette liste.
En février 2022, est paru un Code de bonne pratique élaboré par des professionnels du secteur de la prospection commerciale par voie téléphonique. Ce Code, disponible sur le site du Médef, détermine les règles déontologiques applicables au démarchage téléphonique et s'applique sauf s'il existe des législations ou réglementations sectorielles spécifiques dont relève le professionnel concerné.
Depuis le 1er mars 2023, les jours, horaires et fréquence des appels téléphoniques à des fins de démarchages sont encadrés (Décret 2022-1313 du 13-10-2022 : BRDA 21/22 inf. 18). A la suite de la parution du décret déterminant ces jours, horaires et fréquence de démarchage, le Code de bonnes pratiques a été mis à jour. Seule la référence à ce décret a été intégrée ; pour le reste, le Code n'a pas été modifié.
A l'occasion de cette nouvelle publication, il nous a paru utile de rappeler les engagements pris par les professionnels dans le cadre de ce Code.
Rappelons que le démarchage d’un consommateur en dehors du cadre prévu expose le professionnel à des sanctions administratives pouvant aller jusqu’à 75 000 € pour une personne physique et 375 000 € pour une personne morale (C. consom. art. L 242-16) et à la nullité du contrat éventuellement conclu avec le consommateur (C. consom. art. L 223-1, al. 10).
Une formation pour les professionnels
Les professionnels s’engagent à mettre des formations à la disposition de leurs personnels concernés par la prospection commerciale et à les sensibiliser aux règles du démarchage téléphonique.
Cette formation suppose notamment la présentation du Code de déontologie mais également celle des règles de courtoisie, des principes élémentaires en matière d’information et de protection des consommateurs ainsi qu’une présentation des dispositions légales en matière de démarchage téléphonique.
Des listes d’appels conformes à la réglementation
Les professionnels s’engagent à s’assurer que les fichiers des consommateurs qu’ils prévoient de contacter ont été constitués conformément à la réglementation applicable à la matière.
Les professionnels doivent notamment, lors de la collecte de la donnée, informer le consommateur de façon claire de l’utilisation qui en sera faite et de son droit d’opposition à une telle utilisation ainsi que de son droit de figurer sur Bloctel.
Transmission préalable des fichiers de prospection à Bloctel
Sauf exception prévue par les textes législatifs et réglementaires, avant toute campagne de démarchage téléphonique, les professionnels s’engagent à exclure de leurs listes d’appels les consommateurs inscrits sur Bloctel.
Afin d'intégrer les consommateurs nouvellement inscrits, cette transmission doit être répétée tous les 30 jours lorsque la liste de prospection est exploitée sur une longue période pour une même campagne.
Des offres adaptées aux consommateurs
Les professionnels s’engagent à constituer des listes de consommateurs à contacter à partir de critères d’appétence les plus pertinents.
Si les professionnels contactent un consommateur qui se trouve dans une situation particulière et s'ils en sont informés, les professionnels s’engagent à respecter, si elles existent et s’ils en ont connaissance, les mesures juridiques de protection mises en place à l'égard de ce consommateur. Cette précaution tend notamment à protéger les consommateurs sous mesure de protection judiciaire telles que la tutelle ou la curatelle.
Des numéros d’appels démasqués et identifiables
Lorsqu'un professionnel démarche un consommateur par téléphone en vue de conclure un contrat portant sur la vente d’un bien ou la fourniture d’un service, l'utilisation d'un numéro masqué est interdite (C. consom. art. L 221-17, al. 1). Le consommateur doit toujours pouvoir rappeler les numéros des appels en absence liés au démarchage. Le Code de bonnes pratiques rappelle cette obligation et la précise.
Ainsi, les professionnels s’engagent à ce que soit explicitement précisé, dès la prise de contact, l’objet de l’appel et leur identité dans le respect du Code de la consommation.
Les appels à vocation commerciale ne doivent pas être présentés sous de faux-prétextes (étude de marché, présentation fallacieuse de dispositifs défiscalisés, envoi de gains ...).
Lorsque le consommateur rappelle un numéro, l’identité du professionnel qui a tenté de le joindre doit être indiquée soit par un enregistrement permettant d’identifier le professionnel, soit par un conseiller qui répond au consommateur en identifiant le professionnel.
Mise en conformité des systèmes automatisés d’appels
Les systèmes automatisés d’appel permettent d’émettre des sollicitations à destination des consommateurs en composant automatiquement, séquentiellement ou parallèlement, les numéros d’une liste de destinataires. Ces systèmes doivent être conformes aux nouvelles règles encadrant les jours, horaires et fréquences des appels téléphoniques à des fins de démarchage.
En outre, pour chaque campagne pour laquelle ils utilisent un système automatisé d’appel, les professionnel s’engagent :
à paramétrer leurs outils de routage de téléphonie pour détecter très rapidement les répondeurs, d’une part, et les consommateurs, d’autre part, afin de limiter les messages d’absence, les décrochés dans le vide et les raccrochés intempestifs de l’appelant ;
à fixer la fréquence des tentatives d’appels selon la joignabilité de la cible et, conformément à la réglementation en vigueur, du lundi au vendredi, de 10 heures à 13 heures et de 14 heures à 20 heures. En effet, le démarchage est désormais interdit le samedi, le dimanche et les jours fériés (Décret 2022-1313 du 13-10-2022 : BRDA 21/22 inf. 18).
Accord explicite et écrit du consommateur
A la suite d'un démarchage téléphonique, le professionnel doit adresser au consommateur, sur papier ou sur support durable, une confirmation de l'offre qu'il lui a faite et reprenant certaines informations (caractéristiques essentielles du bien ou du service, prix, conditions, délai et modalité d’exercice du droit de rétractation, etc.) (C. consom. art. L 221-16, al. 2). Le consommateur n’est engagé par cette offre qu’après l’avoir signée et acceptée sur support durable (C. consom. art. L 221-16, al. 3).
Les professionnels s’engagent à ce qu’aucun contrat portant sur la vente de bien ou sur la fourniture d’un service ne puisse être conclu sans l’accord explicite, libre de toute contrainte de la part du consommateur et formalisé sur papier ou sur support durable.
Le recueil par le professionnel de l'accord du consommateur sur support durable peut être réalisé par voie électronique (tel que le courriel) ou par l’adressage d'un coupon réponse signé.
Dans certains secteurs, le droit de rétractation n’est pas applicable (les produits alimentaires, par exemple). En ce cas, l’échange téléphonique conduit à une simple « intention de commande » qui doit être confirmée par le consommateur qui accepte les produits lors de la livraison.
Obligation de confirmer la vente après l'appel
Le professionnel doit adresser, dans les meilleurs délais, une confirmation de souscription ou d’achat à laquelle est jointe, le cas échéant, la documentation contractuelle (C. consom. art. L 221-16, al. 2).
Les professionnels s’engagent à ce que cette confirmation fasse apparaître les éléments suivants :
le fait que le nouveau client est engagé,
la date de conclusion et de prise d’effet du contrat,
le droit de renonciation/rétractation dont le consommateur dispose le cas échéant et ses modalités d’exercice,
les coordonnées du service de réclamation du vendeur pour les contestations portant sur la commercialisation.
S'il n’est pas possible d’adresser une confirmation, les professionnels doivent présumer la bonne foi du consommateur en s'engageant à n’exiger aucune contrepartie lors de la livraison si ce dernier venait à la refuser.
Transparence et loyauté en matière de facturation des appels
Les professionnels s’engagent à lutter contre les pratiques frauduleuses telles que l’envoi de messages renvoyant à un serveur surtaxé ou encore les appels présentant un numéro usurpé.
Ainsi, en cas de rappel du consommateur sur le numéro affiché à l’occasion d’une tentative de contact, les professionnels s'engagent à ce que :
la facturation de toute prestation de services autre que le prix de la communication soit préalablement portée à la connaissance du consommateur.
l’acceptation d’une facturation supplémentaire soit entièrement laissée au libre choix du consommateur.
Mise en place d’un suivi des réclamations et des rétractations
Les professionnels s’engagent à mettre en place des dispositifs de suivi des réclamations et des rétractations auprès des consommateurs démarchés en vue de s’assurer de la qualité des contacts et de la démarche d’appels sortants.
La gestion de ce suivi, dans le respect de la réglementation en vigueur en matière de protection des données à caractère personnel, peut, par exemple, être réalisée par le biais d’instituts de sondage, de SMS interactifs ou encore de courriels adressés aux consommateurs contactés.
