1. Une loi renforce la lutte contre le démarchage téléphonique abusif. Les aménagements apportés à la réglementation existante tendent à trouver un équilibre entre la protection du consommateur et la préservation du secteur du démarchage téléphonique, qui représente plusieurs dizaines de milliers d’emplois à temps plein (Déb. AN 7-12-2018).
Le démarchage téléphonique reste donc autorisé et l’obligation d’obtenir le consentement préalable du consommateur n’a pas été retenue, car une telle exigence aurait entraîné d’importants bouleversements économiques pour les entreprises, notamment les PME, et pour les centres d’appels, sans permettre de résoudre le problème des appels frauduleux (Rapport AN n° 1448).
Nous présentons les principaux apports de la loi, qui est entrée en vigueur le 26 juillet 2020, sous réserve des dispositions signalées ci-après nécessitant un décret d’application.
L’encadrement du démarchage par téléphone renforcé
Le consommateur mieux informé sur Bloctel
2. Le professionnel qui contacte un consommateur par téléphone en vue de conclure un contrat portant sur la vente d'un bien ou sur la fourniture d'un service doit désormais faire état au début de la conversation du droit qu'a le consommateur de s'inscrire gratuitement sur la liste d'opposition au démarchage téléphonique (C. consom. art. L 221-16, al. 1 modifié).
Cette faculté doit en outre être mentionnée dans tout contrat souscrit par un consommateur avec un fournisseur de services de communications électroniques (C. consom. art. L 224-30, 10 bis nouveau).
Aménagement de l’interdiction de démarcher une personne inscrite sur Bloctel
3. Il est actuellement interdit à un professionnel, directement ou par l'intermédiaire d'un tiers agissant pour son compte, de démarcher téléphoniquement un consommateur inscrit sur la liste Bloctel, sauf en cas de relations contractuelles préexistantes.
La loi nouvelle modifie les termes de cette exception : l’appel est licite pour des sollicitations intervenant dans le cadre de l'exécution d'un contrat en cours et ayant un rapport avec l'objet de ce contrat, y compris lorsqu'il s'agit de proposer au consommateur des produits ou des services afférents ou complémentaires à l'objet du contrat en cours ou de nature à améliorer ses performances ou sa qualité (C. consom. art. L 223-1, al. 2 modifié). En conséquence, la seule qualité d’ancien client de la personne démarchée ne légitime plus l’appel.
Le contrat n’est plus en cours d’exécution dès lors que le produit a été livré ou le service fourni, sans qu’il y ait lieu de tenir compte, à notre avis, de la durée de la garantie dont le produit ou le service est éventuellement assorti. Le client redevient un « prospect » et bénéficie à nouveau de la protection liée à son inscription sur Bloctel à l’égard du professionnel concerné.
Nouvelle interdiction expresse du démarchage téléphonique
4. Est désormais interdite toute prospection commerciale de consommateurs par des professionnels, par voie téléphonique, ayant pour objet la vente d'équipements ou la réalisation de travaux pour des logements en vue de la réalisation d'économies d'énergie ou de la production d'énergies renouvelables, sous réserve de l’exception exposée n° 3 pour les contrats en cours (C. consom. art. L 223-1, al. 3 nouveau). Cette prohibition, générale, n’est pas limitée aux personnes inscrites sur Bloctel.
Consultation de la liste Bloctel par le professionnel
5. La loi du 23 juillet 2020 insère, au sein de l’article L 223-1 du Code de la consommation (al. 4 à 6 nouveaux), une mesure déjà prévue par la partie réglementaire de ce Code (art. R 223-6) : tout professionnel doit saisir l'organisme gestionnaire de la liste Bloctel (la société Opposetel) aux fins de s'assurer de la conformité de ses fichiers de prospection commerciale avec la liste d'opposition au démarchage téléphonique au moins une fois par mois s'il exerce à titre habituel une activité de démarchage téléphonique et avant toute campagne de démarchage téléphonique dans les autres cas.
Ce transfert a pour conséquence de rendre applicables, en cas de non-respect de cette obligation, les sanctions prévues par la loi pour les manquements aux dispositions de l’article L 233-1 (nullité du contrat conclu avec le consommateur : n° 7 ; amende administrative prévue par l’article L 242-16 : n° 8).
Jours et horaires de la prospection téléphonique
6. Les jours, les horaires et la fréquence auxquels le démarchage téléphonique peut avoir lieu vont être limités par décret pour la prospection auprès des personnes inscrites sur Bloctel lorsqu’elle est autorisée : démarchage en lien avec un contrat en cours (C. consom. art. L 223-1, al. 7 nouveau) ou en vue de la fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines (art. L 223-5, al. 2 nouveau).
En dehors de ces hypothèses, la loi se contente d’imposer aux professionnels opérant dans le secteur de la prospection commerciale par voie téléphonique d’établir des règles déontologiques, qui devront être rendues publiques et dont le contenu sera, « en tant que de besoin », précisé par décret (art. L 223-1, al. 8 nouveau).
Un code de bonne conduite devra également être établi pour les appels téléphoniques en vue de la réalisation d’études ou de sondages (Loi 2020-901 art. 3, II).
Renforcement des sanctions encourues pour violation de la réglementation
7. Tout contrat conclu avec un consommateur à la suite d'un démarchage téléphonique réalisé en violation des dispositions de l’article L 233-1 exposées nos 3 à 6 (interdiction de démarcher une personne inscrite sur Bloctel, ou en dehors des jours et horaires qui seront fixés par décret ou en matière de travaux d’économie d’énergie ou d’énergies renouvelables ; défaut de mise à jour des fichiers de prospection commerciale) est nul (C. consom. art. L 223-1, al. 10 nouveau). Il s’agit, à notre avis, d’une nullité relative que seul le consommateur pourra invoquer dans les conditions de droit commun (prescription de cinq ans courant à compter du jour où le consommateur a connu ou aurait dû connaître les faits lui permettant d’agir en nullité ; C. civ. art. 2224).
8. En outre, l’amende administrative encourue en cas de manquement à la réglementation sur le démarchage téléphonique est désormais portée à 75 000 € pour une personne physique et à 375 000 € pour une personne morale, au lieu de 15 000 € et 75 000 € auparavant (C. consom. art. L 242-14 modifié : défaut d’information du consommateur lors de la conversation sur son droit d’opposition ; art. L 242-16 modifié : notamment, non-respect de l’interdiction résultant de l’inscription sur la liste Bloctel, défaut d’information du consommateur sur son droit à s’inscrire sur cette liste, location ou vente de fichiers contenant des données téléphoniques d'un ou plusieurs consommateurs inscrits). L’amende est identique en cas d’utilisation d’un numéro masqué (art. L 242-14 modifié), au lieu de 3 000 € et 15 000 €.
9. Enfin, le professionnel ayant tiré profit de sollicitations commerciales de consommateurs réalisées par voie téléphonique en violation des dispositions de l’article L 223-1 est présumé responsable de leur non-respect, sauf s'il démontre qu'il n'est pas à l'origine de leur violation (art. L 223-1, al. 9 nouveau).
Pour en savoir plus sur cette question : voir Mémento Concurrence consommation 2020 nos 16120 à 16125 et 16245
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